6月26日，2024MWC上海展正式開(kāi)幕，在注智運(yùn)營(yíng)運(yùn)維轉(zhuǎn)型峰會(huì)上，中國(guó)電信山東公司副總經(jīng)理李鵬發(fā)表了題為“齊魯智網(wǎng)，領(lǐng)航體驗(yàn)——數(shù)智賦能規(guī)建維優(yōu)服一體化，持續(xù)打造高質(zhì)量用戶(hù)體驗(yàn)”的演講，分享了中國(guó)電信山東公司在智慧運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐和豐碩成果。
李鵬指出，隨著全球科技革命與產(chǎn)業(yè)變革的深入發(fā)展，5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)正深度融合，成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的關(guān)鍵力量。在這一背景下，中國(guó)電信山東公司積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，準(zhǔn)確把握集團(tuán)公司“一優(yōu)五強(qiáng)”戰(zhàn)略要求，通過(guò)數(shù)字化引領(lǐng)，促進(jìn)數(shù)據(jù)融合與生產(chǎn)流程深度重塑，為智慧運(yùn)營(yíng)注入新動(dòng)力。
他強(qiáng)調(diào)，中國(guó)電信山東公司以客戶(hù)服務(wù)為中心，持續(xù)推進(jìn)規(guī)建維優(yōu)服一體化。在網(wǎng)絡(luò)煥新方面，通過(guò)自規(guī)劃能力建設(shè)和5G-A等新技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)需求規(guī)劃自動(dòng)化。在體優(yōu)協(xié)同方面，構(gòu)建基于AI的稽查及質(zhì)差根因自動(dòng)定界定位等能力，提升質(zhì)差問(wèn)題閉環(huán)率。在服務(wù)升級(jí)方面，引入AI能力，重塑流程，實(shí)現(xiàn)未訴先辦，接訴即辦，降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴。
5G商用已進(jìn)入第6個(gè)年頭，面對(duì)5G-A規(guī)模商用帶來(lái)的挑戰(zhàn)，中國(guó)電信山東公司構(gòu)建了基于柵格化連續(xù)覆蓋、柵格化投訴分布、柵格化用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量和業(yè)務(wù)特點(diǎn)等維度的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)規(guī)劃能力，并采用無(wú)人機(jī)圖像識(shí)別等AI技術(shù)，自動(dòng)采集工參，建立效率、效果、效益的三效評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí)，積極探索5G-A新技術(shù)場(chǎng)景化應(yīng)用，滿(mǎn)足用戶(hù)差異化體驗(yàn)需求，驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值煥新。
在體驗(yàn)管理方面，中國(guó)電信山東公司通過(guò)多域數(shù)據(jù)融合與AI模型，建立用戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)三位一體的感知評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)可視可管?；谠u(píng)價(jià)體系，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)影響較大的質(zhì)差問(wèn)題，并通過(guò)網(wǎng)優(yōu)數(shù)字化平臺(tái)的規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)快速定界定位，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)體優(yōu)高效協(xié)同的體系建設(shè)，感知類(lèi)問(wèn)題工單閉環(huán)率提升，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)投訴數(shù)量降低。
在服務(wù)流程優(yōu)化方面，中國(guó)電信山東公司充分利用AI數(shù)字人和運(yùn)維助手提升投訴處理效率。簡(jiǎn)單查詢(xún)類(lèi)問(wèn)題由AI數(shù)字人24小時(shí)在線服務(wù)，對(duì)于復(fù)雜度較高的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題，構(gòu)建知識(shí)圖譜，由AI運(yùn)維助手為客服人員及網(wǎng)絡(luò)工程師提供一鍵診斷能力，確保問(wèn)題得到快速解決。
未來(lái)，中國(guó)電信山東公司將繼續(xù)把握新一代信息通信、AI大模型發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇，通過(guò)AI數(shù)智化，從數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)治理、AI運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)業(yè)共贏等方面，推動(dòng)云網(wǎng)自智水平向高階演進(jìn)，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。（中國(guó)電信山東公司）
